Experiência do cliente: Como turbinar as suas vidas através dela

Entenda por que criar uma experiência positiva para o seu cliente é fundamental e saiba por onde começar

A jornada que um cliente experimenta a partir do momento em que conhece o seu produto ou serviço é um fator determinante para a compra. É a famosa Experiência do Cliente!

Se um cliente não voltou a comprar de você, ou teve interesse, mas não chegou a concretizar a compra, provavelmente é porque a sua empresa não proporcionou uma boa experiência a ele.

A plataforma Zendesk realizou um estudo e constatou que 70% dos consumidores latino-americanos têm altos padrões de atendimento. Além disso, após a experiência pouco agradável, eles não pensam duas vezes: correm direto para a concorrência.

Quer entender melhor sobre como melhorar a Experiência do Cliente e a importância de traçar uma estratégia que o coloque como centro do seu negócio? Então, vem com a gente na leitura deste artigo até o final!

O que é a experiência do cliente?

De que formas o consumidor vivencia o seu negócio? Saber o que é a Experiência do Cliente é entender que todo e qualquer canal de comunicação faz parte dela.

Como assim, CiClick? Bem, todos os contatos que o cliente tem com a sua empresa geram nele um sentimento, que pode ser negativo ou positivo!

Enquanto o sentimento positivo reflete satisfação e melhora a experiência do cliente, obviamente, o negativo gera insatisfação e diminui as chances de uma compra.

Por incrível que pareça, muitas vezes, o atendimento e o ambiente influenciam mais na Experiência do Cliente do que o produto ou serviço em si. Pense em aspectos como: qualidade do atendimento, tempo de espera e fluidez do site, por exemplo.

Como a Experiência do Cliente impacta as minhas vendas?

Vamos começar por um exemplo de comércio online. Digamos que você seja a proprietária de uma loja no Instagram. O cliente entra em contato com você, porém, só recebe a resposta horas depois: péssima experiência.

Agora, vamos para um exemplo físico. Você é dono de um pequeno armazém e o cliente entra em sua loja. Além de não ser atendido por ninguém, ele ainda está sentindo muito calor, pois a loja fica em um local quente e não tem ar-condicionado.

Esse cliente não sentiu coisas boas ao estar presente no seu negócio! Portanto, as probabilidades de que ele compre algo ou volte à sua loja são mínimas – eufemismo para inexistentes.

Mesmo que os seus produtos sejam muito bons, a experiência do cliente é uma parte fundamental da jornada de compras. Por isso, observe todos os pontos de contato que o seu negócio tem com o cliente para oferecer a melhor experiência possível.

Isso fará não só com que ele compre o seu produto ou serviço, como também que essa compra se repita durante meses, anos, e por aí vai.

Qual a importância para o meu negócio?

Já deu para perceber o quanto a Experiência do Cliente é importante para qualquer negócio, não é? Causando boas sensações no consumido, as possibilidades de você fidelizá-lo são maiores.

Lembra do estudo da Zendesk? Falamos sobre ele mais para cima, neste mesmo artigo. Ele também comprovou que 64% dos líderes de empresas afirmam que o bom atendimento ao cliente tem impacto direto na receita.

Conhecer o seu cliente também é um fator determinante. Afinal de contas, o mesmo estudo comprovou que, enquanto 63% das empresas latino-americanas afirmam atender bem os seus clientes, apenas 54% estão satisfeitos com o atendimento. A conta não fecha, certo?

Achar que o seu atendimento é um “bom atendimento” não é o suficiente. Conheça o seu cliente, faça perguntas e realize pesquisas de satisfação! Cliente satisfeito sempre volta.

Como proporcionar uma boa Experiência do Cliente?

Os clientes estão cada vez mais exigentes! Com tanta concorrência, principalmente no ambiente online, você precisa se esforçar ainda mais para fisgar o consumidor.

Uma empresa que deseja crescer e aumentar a sua receita deve buscar a excelência no atendimento. Para isso, é necessário investir em Customer Centric. Já conhece este termo?

Trata-se de uma estratégia de negócio que coloca o cliente e as suas necessidades no centro de tudo. Além de ofertar um bom produto, você também deve oferecer a melhor experiência de compra possível ao seu consumidor! Do primeiro contato com a sua marca até o pós-venda, o cliente deve se apaixonar por você – e permancer assim!

Para que isso aconteça, entenda o seu cliente, fazendo o esforço de conhecê-lo e também de saber quais são as suas principais dores. Invista em dados – crie uma pesquisa de satisfação rápida para que eles respondam. Nas redes sociais, faça enquetes e conheça melhor o seu cliente!

Alguém da sua equipe precisa estar focado no cliente. Nem que esse alguém seja você! Como vimos, o a atendimento gera impactos diretos na receita do seu negócio. Portanto, esse é um dos principais pontos para se investir.

Por fim, lembre-se de analisar os dados e aprender com as experiências! Quanto mais coisas boas o cliente sentir nos contatos com o seu negócio, maiores são as chances da primeira compra acontecer, assim como a reincidência de compra!

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